Consultations de Passeport Canada sur les services de passeport

Rapport sur les groupes de discussion

Préparé pour Passeport Canada
Octobre 2009

Sommaire

Passeport Canada a demandé à Phoenix SPI d’effectuer une recherche concernant un nouveau passeport électronique de dix ans que le gouvernement du Canada entend instaurer en 2011. L’objectif était d’examiner en détail les questions relatives au passeport proposé et à l’extension de sa période de validité, avant le lancement du document. Les résultats de cette recherche permettront à Passeport Canada de mieux comprendre les perceptions qu’ont les Canadiens de la nouvelle période de validité et du produit amélioré, de prendre des décisions éclairées lorsqu’il recommandera l’approche la plus appropriée et la plus efficace pour mettre en oeuvre le passeport électronique de dix ans, et de fournir des orientations pour l’élaboration de la stratégie de communication concernant l’annonce du nouveau passeport et des modifications éventuelles au service.

Ce rapport présente les résultats d’un ensemble de douze groupes de discussion organisés du 5 au 8 octobre 2009. Deux groupes ont été organisés dans chacune des villes suivantes : Halifax, Sherbrooke (en français), Montréal (en français), Windsor, Red Deer et Vancouver. Les participants représentaient quatre publics cibles : les personnes titulaires d’un passeport; les personnes non titulaires d’un passeport, admissibles à en obtenir un et prévoyant en faire la demande; les voyageurs d’affaires; les aînés.

Cette recherche était de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats obtenus donnent un aperçu de l’opinion des participants sur les questions examinées, sans qu’il soit toutefois possible de les généraliser à aucun des publics faisant l’objet de la recherche.

Ces groupes de discussion faisaient partie d’un programme de recherche comprenant une enquête téléphonique auprès des Canadiens et une série d’entrevues approfondies auprès des représentants de l’industrie. Les résultats des autres éléments de la recherche seront présentés dans un document distinct.

Perceptions du passeport (en général) et du passeport canadien

Invités à réfléchir aux caractéristiques ou éléments les plus importants d’un passeport, les participants ont surtout mis l’accent sur sa capacité de permettre ou de faciliter les déplacements, et sur son utilisation à des fins d’identification. Comme forme d’identification, le passeport était habituellement considéré comme doté d’un certain nombre de caractéristiques clés : indication de la citoyenneté du titulaire, preuve d’identité faisant autorité, sûreté, et polyvalence. Plusieurs participants ont également fait observer qu’un passeport est un document qui confère certains droits ou privilèges à son titulaire (p. ex. droit d’entrer ou de séjourner dans un pays étranger, droit à la protection ou à l’assistance de son gouvernement à l’étranger). Bon nombre de participants estimaient également qu’un passeport est un document qui procure à son titulaire un sentiment de sécurité et de protection à l’étranger.

Lorsqu’on a abordé la question du passeport canadien, les participants ont été facilement en mesure de mentionner les caractéristiques ou éléments qu’ils jugeaient importants, et qui étaient presque tous positifs ou se traduisaient positivement dans notre passeport. La caractéristique le plus souvent mentionnée était sa bonne réputation dans bon nombre de pays. Du fait que le passeport canadien jouit d’une très bonne réputation et que cela se traduit par le traitement positif et amical réservé aux Canadiens, il est également considéré comme une source de fierté pour les Canadiens. Il est ressorti des propos des participants que la bonne réputation perçue du passeport canadien était essentiellement attribuable à la grande estime dont jouissent le Canada et les Canadiens (c’est-à-dire notre réputation internationale). Les préoccupations concernant le passeport canadien étaient relativement limitées. Cela dit, bon nombre de participants étaient d’avis que la période de validité actuelle de cinq ans est trop courte et qu’elle devrait être portée à dix ans. Cette préoccupation était la question le plus souvent exprimée.

Perceptions du nouveau passeport en général

Presque aucun participant n’a dit être au courant de l’intention du gouvernement du Canada d’instaurer un nouveau passeport d’ici 2011. Priés de dire ce qui leur venait à l’esprit lorsqu’ils entendent le terme « passeport électronique » ou « e-passeport », les participants ont donné divers exemples. Toutefois, deux étaient prédominants : l’image d’une carte plastifiée, comme une carte de crédit, et la supposition qu’un passeport électronique comprendrait une puce électronique contenant des renseignements sur le détenteur. Bon nombre de participants ont aussi indiqué que cette expression les faisait penser à un passage plus rapide ou plus commode aux frontières, à l’utilisation d’une technologie assistée par ordinateur pour la vérification d’identité, et à des caractéristiques de sécurité supplémentaires.

La réaction initiale au passeport proposé, fondée sur une brève description que les participants étaient invités à lire, était généralement favorable. La plupart des participants ont réagi positivement, y compris dans plus de la moitié des groupes de discussion, la majorité des autres participants étant neutres (seuls quelques-uns ont qualifié leur réaction de négative). Cela dit, les participants ont soulevé plusieurs questions ou préoccupations concernant des aspects ou des éléments précis du passeport proposé. En outre, la réaction positive tendait le plus souvent à porter sur l’extension à dix ans de la période de validité plutôt que sur l’introduction d’un passeport électronique, même si la réaction suscitée par ce dernier élément avait tendance également à être favorable.

Accent sur le passeport électronique

La réaction globale à la notion de passeport électronique était généralement favorable, et la plupart des participants qui ne réagissaient pas positivement avaient une attitude neutre plutôt que négative (ils avaient besoin de renseignements complémentaires avant de trancher). Cela dit, les participants ont soulevé collectivement plusieurs questions ou préoccupations concernant le passeport électronique, les mêmes questions et préoccupations étant formulées dans la totalité ou la plupart des groupes de discussion.

L’une des préoccupations le plus souvent exprimées concernait la sûreté et la sécurité des renseignements intégrés dans la puce. Les participants se sont dits généralement préoccupés par l’accès éventuel à ces renseignements à des fins criminelles, notamment (mais pas uniquement) le vol d’identité, et par les questions liées à la nature et à la quantité des renseignements qui seraient ou pourraient être stockés sur la puce électronique. Des préoccupations connexes concernaient la quantité de données qui pourraient être intégrées dans la puce à l’avenir, les personnes qui auraient accès à ces données, et l’utilisation qu’elles pourraient en faire. En outre, les participants ont souvent posé des questions sur le coût associé à l’ajout d’une puce électronique au passeport, les problèmes qui pourraient survenir si la puce était endommagée, et certains aspects pratiques, généralement axés sur les questions liées à l’utilisation, et les situations ou les scénarios susceptibles de se présenter. Enfin, plusieurs participants ont soulevé des questions concernant la période de transition (p. ex. les passeports actuels dont la durée de validité s’étend au-delà de 2011 seront-ils toujours valides ou bien chacun devra-t-il obtenir un passeport électronique dès que ce dernier sera disponible?)

Au chapitre des avantages perçus d’un passeport électronique, les participants en ont mentionné deux la plupart du temps. Selon bon nombre de participants, le principal avantage du passeport électronique résidait dans le renforcement des mesures de sécurité. Ils considéraient que le renforcement des mesures de sécurité permettait de réduire la probabilité de la fraude en général et du vol d’identité en particulier, en rendant la reproduction ou la falsification du passeport plus difficile. Selon une autre hypothèse largement répandue, l’adoption du passeport électronique accélérerait le passage à la douane.

La raison d’être de l’adoption du passeport électronique, à savoir l’amélioration de la protection et de la vérification de l’identité, a trouvé un écho chez la vaste majorité des participants. Presque tous ont jugé cette justification crédible et l’ont appuyée. Beaucoup ont ajouté, toutefois, qu’ils étaient d’accord avec cette justification tant qu’elle demeurerait valable (c’est-à-dire tant que ces mesures amélioreraient véritablement la protection et la vérification de l’identité).

La plupart des participants ont jugé acceptable l’idée d’inclure un balayage des doigts comme moyen d’améliorer l’authentification de l’identité. La justification donnée le plus souvent était que cela fournirait un moyen supplémentaire d’améliorer la vérification de l’identité et de lutter contre l’usurpation d’identité. Les réactions à l’idée d’inclure le balayage de l’iris étaient plus partagées. Environ un tiers des participants jugeaient cette mesure acceptable, pour les mêmes raisons que celles invoquées dans le cas du balayage des doigts. Les autres participants étaient partagés entre ceux qui n’aimaient pas cette idée ou la jugeaient inacceptable et ceux qui étaient dans l’incertitude. Bon nombre de participants n’étaient manifestement pas à l’aise avec l’inclusion du balayage de l’iris dans le passeport électronique parce qu’ils ne connaissaient pas assez bien cette technologie. Rares sont les personnes qui ont des connaissances ou de l’expérience à cet égard.

Période de validité prolongée

La réaction globale à l’idée de faire passer la période de validité du passeport à dix ans a été très positive, et presque tous les participants ont réagi favorablement à cette proposition. Toutefois, les participants ont formulé à ce sujet des questions ou des préoccupations qui étaient presque toutes des variantes sur un seul thème, soit les changements susceptibles de se produire sur une période de dix ans et leurs répercussions.

La principale préoccupation à cet égard était la possibilité que la photo soit périmée et que la personne photographiée ne ressemble plus au titulaire du passeport. Plusieurs participants ont aussi attiré l’attention sur le fait que bien des changements peuvent survenir dans l’existence d’une personne en dix ans (p. ex. changement de nom en raison d’un mariage ou d’un divorce). En outre, beaucoup estimaient qu’une période de dix ans sans vérification de la sécurité ou des renseignements personnels était très longue. La question de savoir si la puce électronique intégrée dans le passeport pourrait se dégrader en dix ans a aussi été soulevée de façon systématique. La seule préoccupation fréquemment soulevée qui n’était pas liée aux questions de sécurité ni de validation de l’identité concernait le coût. Certains se sont demandé si la prolongation de la période de validité aurait une incidence, et dans quelle mesure, sur le coût d’un passeport.

Les participants étaient presque unanimement d’accord quant au principal avantage d’un passeport de dix ans, à savoir la période de validité prolongée, ce qui signifiait que l’on devrait présenter moins souvent une demande de passeport. Ils ont mentionné plus rarement d’autres avantages, notamment l’harmonisation du passeport canadien avec les passeports d’autres pays ayant une période de validité de dix ans, les économies attribuables au fait que l’on ne devrait demander un passeport que tous les dix ans, un service plus rapide en raison de la réduction des files d’attente lors de la demande d’un passeport, la réduction du nombre de passeports à recycler, et la quantité de papier à utiliser pour leur production.

La réaction positive à l’idée d’un passeport de dix ans a été accentuée par le fait que si on donnait aux participants le choix entre un passeport de dix ans et un de cinq ans, presque tous choisissaient celui de dix ans. Pour justifier leur choix, ils ont réaffirmé ce qu’ils percevaient comme le principal avantage d’un tel passeport : sa plus grande commodité. Cela dit, les participants se partageaient presque à égalité sur la question de savoir si les Canadiens devraient avoir le choix de demander un passeport de cinq ans ou de dix ans, ou si la période de validité devrait être la même pour tous les passeports. Ceux qui appuyaient l’idée d’avoir le choix justifiaient le plus souvent leur opinion par le choix luimême (c’est-à-dire que l’on devrait avoir le choix de demander l’un ou l’autre passeport). Les participants pour lesquels il ne devrait pas y avoir de choix justifiaient le plus souvent leur réponse en disant que l’uniformité ou la normalisation entraînerait moins de problèmes logistiques ou d’erreurs. Les participants ont convenu à l’unanimité que les passeports pour enfants ne devraient demeurer valides que pendant cinq ans.

Questions liées aux communications

La plupart des participants ont réagi de manière généralement positive à une fiche de renseignements qui fournissait davantage d’information sur le nouveau passeport, notamment les raisons de son adoption. Ils la décrivaient habituellement comme un document fournissant de l’information contextuelle utile sur le passeport électronique, ainsi que certains arguments solides en faveur de son adoption. Beaucoup ont également mentionné que l’information était rassurante ou qu’elle apportait des réponses à leurs questions concernant le passeport électronique.

La réaction globale positive était accentuée par le fait que lorsqu’on a demandé aux participants s’ils avaient changé d’avis concernant le passeport électronique après avoir lu l’information fournie sur la fiche de renseignements, la plupart ont affirmé que leur impression était devenue plus favorable. Les raisons invoquées pour justifier cette affirmation tendaient à porter sur deux aspects de la fiche de renseignements : assurer la sûreté et la sécurité des Canadiens, et le fait que le Canada n’est pas seul dans ce processus, mais qu’il imite ce que font ou ont déjà fait d’autres pays. De nombreux énoncés sur la fiche de renseignements relativement à ces questions, entre autres, ont suscité des commentaires positifs de la part des participants.

Bon nombre de participants ont affirmé n’avoir eu de réaction négative ou critique à l’égard d’aucun élément de la fiche de renseignements. En outre, ceux qui ont eu de telles réactions tendaient le plus à mettre l’accent sur l’information selon laquelle Passeport Canada fonctionne selon un système de recouvrement des coûts. Les opinions étaient partagées à cet égard, certains réagissant positivement, d’autres, de manière critique ou avec étonnement, mais non de façon positive ou négative. En outre, le seul énoncé ayant suscité régulièrement une réaction critique était que le passeport électronique constituait un outil puissant de prévention et de lutte contre le terrorisme et la criminalité transnationale, ce qui était considéré par plusieurs comme une exagération. Même si bon nombre de participants ont mentionné les renseignements supplémentaires qu’ils aimeraient obtenir sur le nouveau passeport, ils avaient tendance à répéter les questions déjà posées.

La rétroaction susmentionnée est fondée sur les observations verbales des participants, ainsi que sur les résultats de leur examen de la fiche de renseignements, qui ont été recueillis à la fin de la séance. Pendant qu’ils lisaient la fiche de renseignements sur le nouveau passeport, les participants devaient inscrire le signe plus à côté de tout énoncé auquel ils réagissaient positivement et le signe moins, à côté de tout énoncé auquel ils réagissaient négativement, peu importe la raison, ou de tout énoncé pouvant susciter leur préoccupation.

Questions liées au coût

La grande majorité des participants sont d’avis qu’il est raisonnable de subventionner le coût des passeports pour enfants en augmentant le prix des passeports pour adultes. La justification le plus souvent fournie était le fardeau financier que représentait pour les parents le fait de devoir payer le plein tarif. Ceux qui estimaient que cette subvention n’était pas raisonnable justifiaient le plus souvent leur point de vue en affirmant que le coût d’un passeport devrait être le même pour tous les titulaires de passeport, et que personne ne devrait être obligé de payer pour quelqu’un d’autre.

Même si l’appui à l’octroi d’une subvention aux passeports pour enfants était relativement large, l’appui à une subvention accordée pour les passeports destinés à d’autres segments de la population était limité. De façon spontanée, un petit nombre de participants ont suggéré l’octroi d’une subvention aux aînés, aux Canadiens à faible revenu et aux étudiants, en fonction de leur perception que ces groupes ont un revenu plus faible et qu’ils bénéficieraient ainsi d’une aide financière.

Les modèles d’établissement du prix des passeports n’ont pas suscité l’intérêt des participants, et la plupart n’avaient pas véritablement d’opinion ni de préférence concernant les options qui leur étaient données. Plus précisément, on a informé les participants de la possibilité que Passeport Canada adopte différents modèles d’établissement de prix, afin de régir les hausses des prix des passeports. On leur a présenté les trois approches suivantes afin d’obtenir leur réaction.

  • Le système actuel, où les hausses de prix sont assez rares et, par conséquent, assez importantes lorsqu’elles se produisent.
  • La mise en place d’un calendrier régulier de hausses de prix, où les hausses sont prévues environ tous les cinq ans. Le calendrier comporterait une série de légères hausses de prix qui se produiraient à intervalles réguliers (p. ex. chaque année ou tous les deux ans).
  • Des hausses de prix périodiques, par exemple tous les deux ans, en fonction du taux d’inflation.

Selon certains, il s’agissait d’une question interne qu’il revenait à Passeport Canada de trancher. D’autres ont fait observer qu’un passeport est un document pour lequel ils présentent une demande de façon peu fréquente et pour lequel ils paieront le prix qu’il faut lorsqu’ils en auront besoin. Ceux qui préféraient avoir le choix tendaient à pencher en faveur de hausses de prix périodiques, plutôt que d’augmentations peu fréquentes et importantes.

Questions liées au service

La plupart des participants étaient d’avis qu’en temps normal (en dehors des périodes de pointe), cela devrait prendre environ deux semaines pour recevoir le passeport après en avoir fait la demande. Presque tous les autres participants estimaient qu’une période d’attente plus longue, allant de trois semaines à un mois, était raisonnable. En ce qui a trait aux situations spéciales (p. ex. les demandes urgentes), presque tous les participants estimaient que cela ne devrait pas prendre plus de 48 heures pour recevoir le passeport après en avoir fait la demande.

Presque tous les participants étaient d’avis que dans les situations spéciales où Passeport Canada doit délivrer un passeport d’urgence, il est raisonnable d’ajouter un supplément au coût du passeport. Toutefois, la question de la différence entre les demandes urgentes attribuables à une maladie ou à un décès et les demandes attribuables à d’autres causes a été soulevée à plusieurs reprises. Les participants convenaient généralement qu’une certaine forme de « raisons humanitaires » était raisonnable et devrait être utilisée pour réduire ou éliminer le supplément, le cas échéant. Même si les participants ont convenu à la quasi-unanimité qu’un supplément était raisonnable pour les demandes urgentes, il n’y a pas eu consensus sur ce en quoi consiste un supplément raisonnable.

Les opinions étaient partagées sur la question de savoir s’il était raisonnable que Passeport Canada ajoute des frais supplémentaires au coût du remplacement d’un passeport perdu ou volé. La plupart des participants estimaient que cela n’était pas raisonnable, essentiellement en vertu du principe que le remplacement d’un passeport perdu ou volé ne différait en rien de la délivrance d’un nouveau passeport et que, par conséquent, il ne devrait pas être plus coûteux.

En ce qui concerne la demande de passeport, la plupart des participants préfèrent que l’on conserve le système actuel, où le passeport est envoyé par Xpresspost et où le coût de ce service est inclus dans le prix du passeport. Pour justifier leur opinion, ils ont tous invoqué la même raison, à savoir que Xpresspost est un système de livraison plus sûr pour un document aussi important qu’un passeport. Certains, par contre, préféraient avoir la possibilité de payer pour le service postal de leur choix (c.-à-d. Xpresspost ou le courrier ordinaire), estimant que les personnes devraient avoir le choix. En expliquant leurs préférences, plusieurs participants ont indiqué qu’ils aimeraient avoir une troisième option : le retrait de leur passeport en personne et l’obtention d’une réduction correspondante du prix du passeport.

Conclusions et conséquences

La réaction globale au nouveau passeport électronique de dix ans que le gouvernement entend lancer en 2011 tend à être positive. Même si la réaction initiale à la prolongation de la période de validité était particulièrement favorable, la réaction au passeport électronique avait tendance à devenir plus positive une fois les raisons de son adoption présentées. En fait, la raison d’être principale de l’adoption du passeport électronique, à savoir l’amélioration de la protection et de la vérification de l’identité, a trouvé un écho chez la plupart des participants, y compris une majorité dans chaque groupe.

Même si les participants ont soulevé plusieurs questions concernant le nouveau passeport, celles-ci étaient habituellement précises et concrètes. Autrement dit, les préoccupations tendaient à s’exprimer sous forme de souhait d’être mieux renseigné. En outre, les principales préoccupations exprimées par les participants, c’est-à-dire la sûreté et la sécurité de l’information stockée sur la puce, ainsi que la nature et la quantité de ces renseignements, traduisent essentiellement le désir d’obtenir la confirmation que la proposition du gouvernement se concrétisera. Autrement dit, les participants veulent obtenir la garantie que les mesures proposées seront efficaces pour prévenir la fraude et que la confidentialité des renseignements personnels sera protégée, en partie en faisant en sorte que l’information stockée sur la puce soit limitée aux données consignées sur la deuxième page du passeport actuel.

En ce qui concerne la capacité du nouveau passeport de prévenir la fraude et l’usurpation d’identité, il convient de noter que les préoccupations concernant la période de validité prolongée tendent à aller à l’encontre des points forts perçus du passeport électronique. Le principal avantage du passeport électronique perçu par les participants était qu’il contribuait à l’amélioration de la sécurité et de la validation de l’identité. Toutefois, les principales préoccupations concernant la période de validité de dix ans portent sur la façon dont la prolongation de la période de validité pourrait nuire aux deux caractéristiques.

Sur le plan des messages de communication, les deux thèmes suivants ont trouvé un écho favorable chez les participants en tant que raisons d’adopter le nouveau passeport : la sûreté et la sécurité, et l’importance d’évoluer au même rythme que les autres pays, notamment en respectant les normes internationales. En outre, les participants ont réagi favorablement à des explications ou à des renseignements clairs, concrets et précis. À l’opposé, ils ont réagi défavorablement, et parfois même négativement, aux énoncés perçus comme des messages de type slogan, exagérés ou négatifs.

À part les questions liées à la sûreté et à la sécurité des renseignements stockés sur la puce, ainsi qu’à la nature et à la quantité de ces renseignements, l’autre thème qui revenait constamment était celui du coût du passeport. Même si beaucoup ont exprimé leur préoccupation à cet égard, la supposition selon laquelle le coût du nouveau passeport augmenterait était également très répandue. Autrement dit, les participants reconnaissaient que ces changements entraîneraient un passeport plus coûteux. Et même s’ils n’aimaient pas l’idée de payer davantage pour leur passeport, ils ne s’y sont pas non plus opposés vigoureusement ou n’ont pas considéré cela comme étant injustifiée. Toutefois, même si la question du coût d’un nouveau passeport est manifestement une question qui intéresse les participants, la façon dont ces hausses de prix doivent être gérées n’a pas suscité leur intérêt.

Enfin, il convient de souligner que les attentes liées au service relativement au temps nécessaire pour obtenir un passeport sont en phase avec les normes de service actuelles.